产业升级
新闻稿 2021年2月22日

康奈尔酒店研究中心主办了一个由行业领袖组成的客户社交参与小组

来自Best Western Hotels and Medallia的教师和行业专家召集虚拟主题演讲 - 客户社交参与:忠诚,声誉和利润。

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康奈尔新的2016年

面板,由酒店管理教授领导克里斯托弗•安德森,特色塔米·卢卡斯,最佳西部酒店及度假村集团营销副总裁,迈克尔莫顿他是Best Western Hotels and Resorts的运营副总裁杰弗里Ryskamp他是Medallia全球酒店主管。会议探讨了客户调查如何提高客户满意度和参与度。

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Ryskamp指出,Medallia通过人工智能和Medallia的客户反馈管理软件平台预测客户模式,为Best Western最近的增长做出了贡献。在Medallia的推动下,小组成员对Best Western酒店的客户互动进行了多年样本的讨论,分析了满意度调查在量化与客户私人互动的影响方面的作用。

促进客人满意度调查

在评估这些研究结果时,小组讨论了与客户社会参与相关的三个广泛相关的问题:支持客户反馈,通过个性化的互动提高客户满意度,以及通过这些参与策略增加收入。安德森解释说:

通过GSS的参与不仅会增加更多有代表性的评论,它还会增加满意度,并有可能在未来分享这些评论。作为一个“超级赢家”,它也有机会提高顾客的忠诚度和直接预订的倾向,因此它有积极的财务影响。

首先,安德森剖析了自我选择的在线报告,以量化报告不足的偏见。他强调了激励第一次和独立的审稿人的因素,并指出了促进和支持客户反馈渠道在带来有代表性的评论方面的重要性。

Lucas肯定了创造这种反馈渠道的价值。她补充道:“通过研究客户参与度指标,我们已经能够将正面评价与(客户满意度调查)得分以及收入增长联系起来。”她指出,社交媒体在促进以“整体方式”对客户反应进行评估方面具有重要意义。

客户参与促进客户满意度

安德森还评估了数据量化私人管理响应对客户满意度和客人倾向的影响,以共享反馈,确定这些“一对一通信车辆”提供了促进数字互动并私下与客户互动的手段。显然,这种做法对客户满意度和忠诚度过渡的影响有影响。

卢卡斯和莫顿证明了这一客户反应互动的重要性,最好的西方品牌强调与其个体酒店的通信。即使根据服务故障,与客户互动的属性也可以确保更大程度的客户忠诚度和退货,这可以通过客户满意度调查来衡量。“人们知道在任何行业都会有问题,将有客户服务挑战。这就是他们如何看到这些评论或反馈的方式,以一种方式使人们舒适地获得它们,他们“莫顿说,专业响应。”“希望,如果他们能够让客人要照顾,那么我们可以解决这个问题并获得嘉宾返回,并让客人告诉别人 - ”我在这里有一个问题,但他们照顾它,他们解决了它,他们解决了它满意。'那是关键。“

Ryskamp吸引了他的跨行业经验,以证明不同的公司通过客户互动如何促进客户保留,并指出酒店行业是首先利用社交审查的力量之一,最好的西方人在这种做法中是先驱。此类评论影响跨行业的采购行为,以及应对参与和客人参与可以确保首次尝试公司品牌的客户的忠诚度。

客户忠诚度和会员计划

硬数据分析的结论是,安德森研究了私人客户互动可以增加忠诚层交易和会员计划参与的方式,强调了客户的直接预订倾向是会员层和忠诚状态的产物。

塔米·卢卡斯贝斯特西方酒店及度假村集团(Best Western Hotels and Resorts)市场营销副总裁在谈到客户反馈如何帮助贝斯特西方酒店建立忠诚会员计划时表示:

客户反馈是否如此有价值,无论是促销的条款和条件,还是分享有人令人困惑的反馈,我们倾听它,我们在我们可以的环境中照顾客户......我们将其转化为绝对忠诚的客户 - 是否他们是基础成员或精英成员,一晚住宿或五十夜住宿。它一直令人难以置信,我们在社交媒体反馈和GSS反馈中,我们已经能够为我们的忠诚度计划和计划决策提供信息。

大流行期间的承诺

网络研讨会结束时,Lucas、Morton和Ryskamp反思了COVID-19大流行如何促使从业者重塑他们的客户满意度方法。莫顿提到了酒店运营中清洁的重要性,以满足客户对安全酒店环境的不断提高的需求。卢卡斯强调了保持真实性和“兑现承诺”的重要性,确保客户感受到在第一线得到了支持。

“倾听顾客和员工的想法是很有帮助的,”瑞斯坎普补充道,并指出他是如何与那些为员工提供‘每日脉搏’服务的酒店公司合作的。“问他们,‘你能从我们身上学到什么?在总部只有一两个人的情况下,很难做出广泛的决定。让员工、老板和客人参与到决策中来真的很有帮助,因为你没有流行病的剧本,你可以直接从书架上拿下来,阅读,知道该怎么做。”

外卖

客人体验无疑是在酒店业的核心中心。公司实施了一系列策略来促进客户的满意和舒适,但要真正知道这些努力成功,酒店领导人可以实施客人满意度调查。量化客户互动的影响和价值的品牌可以衡量他们满足客户期望的能力;但是,这些调查结果必须诱导管理响应,以不断提高客户体验。在Covid-19的光线下,客户参与的互动方法尤为重要,这需要从行业从业者提供更大的灵活性。目前,通过居中留言,公司可以为大流行的挑战设计创新,以人为为重点的解决方案。完整的网络研讨会,并阅读附带资料研究简报,了解更多。

康奈尔大学庄森商学院及其各个学院和院系在有影响力的研究领域处于前沿。的酒店管理中心和机构学院,包括酒店研究中心为学生、教师、酒店行业领袖和创新者提供了一个交流中心。

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