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意见文章 2021年3月29日

如何个性化客人旅程并将您的酒店分开

经过杰森Q.释放,在Cle Content和Editer的作家2020

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释

在未来12个月的恢复,每美元的收入都进入了您的酒店数目。“胜利”意味着带来比竞争对手更多的收入份额。推动更多收入的最具影响力的方法之一,并对您的客人产生最大的影响是通过展望他们的旅程来个性化他们的经历,从营销到预订,一直通过他们的整个时间在您的财产上,然后跟进一次客人已检查过。

幸运的是,当正确实施和操作时,CRM技术可以彻底改变您与客人联系的方式。个性化和有针对性的营销将以更高的速度转换。量身定制的属性体验“哇”客人并导致每位客人的收入更多。个性化的逗留后沟通将增加您的评论分数。所有这些独特的访客联系都将推动忠诚度,允许您收取更高的ADRS,定位您的酒店,以引领其Comp resy恢复并设置您的酒店,以便长期成功。

CRM允许酒店巩固配置文件数据并将其放在一个有意义的识别,个性化和通信的视图中。强大的CRM将提供一个挖掘这些细节的地方,看看您的客人是谁以及他们的活动在酒店中的活动 - 然后能够根据这些活动驾驶有针对性的通信。它将允许酒店才能看到客人的价值,不仅基于其频率,还要在预订,取消,颠覆和收入行为上都有多少。

“这井的公司看到整体收入增加。在整个旅程中连接并拥有这些联系是有意义的,有用的推动长期的客人价值 - 通过关系建设和引人注目的客人采取行动,“Allegra Medina说,Shr的产品管理总监。

我们最近赶上了Medina,讨论了Maverick,Shr的整合良好,基于云的CRM工具,定位于Catapult酒店提供下一代访客体验。

问:为什么沿着他们的旅程与客人联系在旅程中如此重要?

麦地那:有多种心理原因,为什么在个人化方式的整个旅程中与客人的个性化和连接都很重要,但我认为为酒店经历了您可以看到为什么在结果中有价值。个性化的营销努力推动增长。他们通过与客户建立关系来实现这一目标。请记住,真正的个性化并不像是那么简单,“Hello Allegra”,然后用无关的优惠爆炸我。它意味着了解我,了解我的行为,因为它与您和您必须提供的内容以及根据该信息定制该消息传递或交互。这就是为什么将CRS集成的CRS为您的CRM是如此有价值,因为它让CRM告诉预订引擎或客人所在的呼叫中心应用程序,以及在他们的路径中向他们展示什么。

问:CRS和CRM之间需要共享哪些数据?

麦地那:在一个完美的世界中,CRS中的预订记录应全部与CRM共享。这应该表示CRM接收到预留中的每个字段和与预留相关联的访客简档,而是字段定义。在CRM甚至是PMS连接中的许多次数,存在预留数据的字段,例如速率代码或房间类型或存款和取消规则代码,但它们只是代码,CRM需要排除它们或手动地图每个代码存在于系统中。我已经看过这两种方式,两种方式都可能具有挑战性。在两个系统之间共享的另一个项目是在预订记录之外的客户资料信息。这允许通过身份验证或配置文件搜索来了解一个已知的客人,以便客户资料可以影响返回的速率,可以影响呼叫中心代理如何识别访客,可以根据登录,成员资格提供谨慎的优惠类型,会员层或奖励。

问:酒店是否应该如何在各种预订渠道上以不同的客观体验?

麦地那:在您的品牌网站上,您的预订引擎,您的呼叫中心应用 - 了解和认识到客户,让他们访问管理他们的信息,为他们提供给他们的信息,奖励,根据他们的活动定制,无法在其他方面找到渠道(没有与您的OTA频道的奇偶界问题的风险)非常有价值。

对于PMS,与CRM集成以查​​看CRM配置文件,并在预订直接时有助于前台的关键信息。当这不可能的时候,因为并非所有PMS系统都允许这种行为,具有通过CRM识别它们的方法是有帮助的。这允许前台在直接预订机会期间识别客人,但一旦客人就在属性上,甚至更重要。伟大的预订体验是这里的领先地位,而且该物业通过在办理登机手续的那一刻来遵循,使用CRM数据来帮助促进行动。

问:可以在不同的房产之间移动时,酒店提供酒店的酒店追踪酒店吗?

麦地那:是的。我们认识到,即使在一个品牌或酒店组中,有时需要分享数据,有时候也不需要。maverick帐户占了两种设置方法:

一件 - 我们可以与所有酒店建造品牌,所有酒店套件都是共享的。这允许客人在品牌层面看,同时仍然被称为特定酒店或品牌中的酒店分组。交叉酒店利用率对于某些酒店集团来说是一个大的优惠,因此您需要能够看到一位嘉宾个人资料,其中包含所有酒店活动 - 您可以按财产分割仍然用于报告或营销目的,但仍然看到了整个观点客人对品牌的价值。

二 - 我们可以在该品牌中建造所有酒店,作为单独的属性,其中没有任何数据共享。这允许管理组在其预订路径中具有单个链,而是对待客人和客人的个人资料独立于该品牌。它意味着酒店之间没有一个简介历史,不能在品牌层面看到和跨酒店利用率,也意味着每家酒店只有自己的报告或分割数据。

问:如何使用过去的逗留历史和偏好来定制我们向客人提供的优惠?

麦地那:通常,酒店iers使用过去的预订活动来确定与之沟通的营销列表或谁。根据他们使用的系统,他们可以通过以特定原因过滤特定的预订特定访客在该信息中获得更多目标,但是,通常,它用于发送优惠,如“你之前和我们一起住过,我们想念你,这是一个报价。”

maverick以各种方式使用历史。在MAVERICK中,系统可以使用历史来了解Guest虚拟机行为,并使用AI根据活动确定用于配置文件的Guest评分。这意味着我不仅可以基于房间支出或频率或预订量,而且还可以根据房间的取消频率和数量和数量,为客户落在我丢失的客人内部的特定分组和之间的一切。Maverick还可以根据活动或与以前的营销活动进行参与沟通。

您在您的个性化努力中在哪里?无论您是否有忠诚度计划,CRM将允许您开始收集客人信息,提供围栏的费率,并在预订过程中开始识别客人。总有机会建立更好的客户关系,这无疑会导致收入增加。通过在旅程中建立更好的客人连接,将您的宾馆置于康复中,以引领其市场。

对于Hoteliers如何使用技术来定位其恢复的更多资源,请访问Shr's超越康复资源页面。

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杰森Q.释放

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    SHR是一家有意义的技术的领先提供商,可以帮助酒店执行他们最好的收入发电策略。总部位于德克萨斯州休斯顿,德克萨斯州和亚太地区的办事处,RECH有创新历史,从Windsurfer®CRS开始,Shr为全球数以千计的地球场,具有演变的AI驱动的解决方案套件,范围从高级别分发到错综复杂的客人管理。此外,该公司还提供雇用品牌,链条和管理公司的收入管理。SHR带来酒店密布,现实世界技术,智能地支持经过测试的行业专家竞争力。有关更多信息,请访问www.shr.global.

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