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观点 2021年2月24日

酒店技术在危机期间,它创新了吗?

信息技术

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酒店技术在危机期间,它创新了吗?
这个观点是由
马丁侍者,劳德纳和员工的合作伙伴
这个观点是向您带来的Hitec Dallas 2021.
Hitec Dallas.
地板Bleeker.
雅高首席技术官

在Covid危机期间,我们已经看到了一种在某种形状或形式存在的非接触式技术的加速。我们还没有看到许多彻底不同的创新。无摩擦或无缝的客人旅程(在危机前如何调用)在许多酒店的愿望清单上,现在,感谢Covid,在许多地方的现实。查看更多

现在我们在线办理登机手续,移动密钥等移动服务,我们还有一个平台,这就是它会变得有趣的地方。一方面,我们将收集与酒店内旅程相关的大量数据,这些数据可用于个性化住宿和优惠。随着酒店的应用程序更加突出,我们还可以使用它来推动服务和经验,而客人住在我们和我们一起,这可能会显着改变我们与客人的互动方式。

Tomeu Fiol.
全球酒店技术总监enMeliá酒店

危机意味着机遇和挑战;创新和转型是迄今为止在危机期间存活的最佳食谱,并准备好在危机后成长。是的,我们正在在酒店和酒店公司看到创新,幸运的是,很多年都将与我们同在。大流行加快了新技术的实施,这刚刚开始。但是,如果我们认为“非接触技术”将是所有投资和创新项目的主要目标,这些公司正在执行或将执行,我们完全错误。查看更多

经过一年后,我们已经看到所有酒店如何通过提供数字工具来实现“非接触式技术”,主要是驾驶员对客人的信任,以最大限度地减少人类互动。但是,我们正在谈论酒店,这是Martin Soler所说的,意味着提供体验,人类经验。这样,“非接触技术”是间接的。巨大的变化是下一篇:随着行业我们已经意识到,当需求下沉或变化时,我们不够灵活,甚至有点。虽然,我们管理酒店业务的方式需要改变。我们在酒店技术的转折点前面,技术推动的创新将使酒店利通能够简化每个流程并重新思考各酒店部门。如果酒店公司认为他们可以以同样的方式返回酒店业务,它将在大流行前管理,它将肯定会难以生存。离开和创新前台!

Simone Puorto.
创始人|首席执行官|未来

正如我所说,在技术领养方面,全球Covid-19 Pandemic在几个月内迫使许多宾馆在几个月内跳跃10年来:只想考虑非接触式技术,自检信息亭的增长在去年的无钥匙进入。这揭示了我们不仅仅是一个事实“人”工业,但技术产业也是如此。我们一直都是。在热情好客中,我们倾向于延续神话“高触控与高科技”,特别是在奢侈品目的地,但这只是:一个神话。在酒店旅程中最关键的触点期间仍存在重大摩擦,这主要是“人类”摩擦:考虑办理登机手续,退房,以及我想打电话的内容“后勤”旅行:拥有人类员工而不是一台扫描护照的机器没有真正的附加值,是吗?技术可以并应促进我们客人的经验,我们现在在完美的时刻实现它。现在是时候了。正如旧谚语所说,让我们确保这场危机不会浪费。

蒂诺kettern.
IT公司总监Bierwirth&Kluth Hotel Management

我目前正在与我们的人力资源团队一起订立在线员工培训,以便重新推出我们的酒店。在远离酒店的休假后,我们希望为我们的团队提供他们的技术,程序和社交技巧。我们知道,我们的团队对客人满意度有很大影响,并希望在这里加速。所以对我来说,(社会) - 学习将是我期望大量创新的领域之一。

Marco Correia.
T-Hotel Hospitality Knowledge合伙人兼联合创始人

让我们从一个有争议的声明开始。在危机期间,我们的行业几乎没有创新。聊天,移动钥匙,自助服务亭都是现有的技术,慢慢被市场接受。大流行引发了这些技术的加倍,通过了安全要求的组合和消费者行为和期望的变化。查看更多

请注意:John Burns和Marco Correia是这个观点的共同作者。这是我们在我们行业技术现状的定期头脑风暴会话之一的结果。

这是消费者行为的变化,这将推动我们期望在未来几个月/年内看到的真正创新。消费者已成为以可移动为中心的 - ,越来越“仅移动” - 在收购商品和服务时。移动设备是他们活动的前面和中心。他们与客户识别,使用简单以及选择的广泛的期望来,所有这些都伴随着优质的服务交付。想想食物订购,优步,报纸,音乐或亚马逊的任何东西。热情好客不会免于这些性能期望,而目前我们落后于此。

“数字达尔文主义”(这个已经用了十年的短语)将最终影响酒店业。创新的酒店和酒店品牌将大行其道;否则,在线旅行社、“另类住宿”运营商和元搜索巨头谷歌就会将这些产品变成商品。

让我们分析一些战场,在那里举行新一代移动式移动首先消费者的斗争。

首先,移动体验本身。我们是否会在酒店业能够,因为航空公司已经是在一个接口中聚合和数字化,与预留期间和留下的过程有关的流程?一些较大的酒店组(例如Wyndham)已经将他们的品牌应用程序扩展到将客户体验转换为单个移动中心的程度。但是概述了大多数行业,那些没有钱的小组或个人酒店或者专业知识?我们会急于加入更加突出的品牌吗?或者我们会看到开放API的新哲学汇总所有这些微服务的一个平台,其中一个店面,一个用于客户,另一个用于员工?Oyo的经验表明,这是可能的,可实现的。这项创新会发现牵引力吗?它将代表我们现在使用的无数系统的结束,以及相关函数的聚合到深度集成,应用程序访问的平台?

创新必须解决数据问题。有很多关于数据,大数据,AI,机器学习的谈话,只要我们反复听到的一些流行语。每天100间客房酒店每天产生近似5,000个数据活动。如果我们可以根据我们收集的数据集捕获,分析和采取捕获,分析和采取措施。是的,我们在“捕获”中取得了良好的进展,而是可以在分析中,在分析上,提取课程和制定计划,并少仍在将这些计划转化为行动。

数据集是相关的需求卷,在这个行业中,大型酒店群体已经获得了优势。但是,我们质疑这个优势是竞争力的问题。讨论这个主题超出了本文的范围,但我们强烈建议阅读优秀文章“当数据创造竞争优势”(哈佛商业评论,2月15日th2020)。一个提示;数据不是具有竞争优势的同义词。

忠诚和商务旅行是我们的最后一点。众所周知,休闲将比商务旅行恢复得更快。在我们看来,“公路战士”的人物灭绝了。商务旅行回报时,它将基于“以目的的旅行”的概念。在路上不再两天,为产品演示派遣了几个会议或向产品演示发送一支人士。这种新的旅行现实具有明确的目的(以及可识别的ROI)将对为频繁的商务旅行者设计的忠诚度计划产生深远的影响。

对于休闲市场,预订和Expedia都推出了积极的会员计划,以获得新客户的赞助和忠诚度。它们是以可移动为中心的,品牌无话可主的和超专注于超级个性化。是的,这些OTA提供了酒店运营商的重要课程。也就是说,我们提醒我们,休闲旅行者的惠顾和忠诚度也取决于交付产品的质量,可在和近乎财产经验的深度,以及幸福回忆的潜力。

公司细分怎么样?它会如何变化?我们的行业将如何在维持会员忠诚时对满足新的期望进行反应和创新?也许在任何创新或颠覆性举措出现之前,我们需要在一起的行为。它令人惊叹的是,通过H2C查看最近研究的结果,其中包括酒店的人士报告,他们的CRM,预订发动机和忠诚度计划之间的集成大多是低或不存在的。这种断开是一种忘记与客户进行参与的邀请。我们在本文前面描述的新客户是以个人化和有意义的体验为中心的,不耐烦,苛刻的,苛刻的和坚定的。我们在酒店业的挑战是重新聚焦我们的思维能力并重新加上我们的技术来解决演变的旅行者和扩大的市场。

伊恩米尔
EcoleHôtelièredeLausanne教授

终极水晶球问题!我们已经看到该行业已经从QR码到移动到移动的情况较少的联系方式。正如我们在很多国家的疫苗接种情况下看到了良好的进展,就像许多国家一样,某种“正常”开始有意义。我们现在应该专注于酒店的地方是我们业务的“数据”方面。对于迄今为止,我们对数据作为一个概念的数据很糟糕,然而在他们之前和逗留前和偏好的偏好积极主动,将帮助酒店更好地运营。这是我认为移动消息传递是一个真实的地方必须展望。它不是关于较少元素的联系,但与客人常规和实时通信。这些系统在分析和接听客户询问和答案时越来越好。因此,真正将“礼宾”元素转移到客人的口袋里。不仅作为通信平台,而是作为酒店的数据收集服务。

Max Starkov.
兼职教授NYU TISCH酒店及酒店及在线旅游技术顾问中心

Post-crises,只有那些酒店会成功)明白我们正在处理非常精通技术的顾客更加tech-demanding与一年前相比——大流行加快了数字转换高达7年(麦肯锡)和b)投资于技术,以确保非接触式客人通过自动化的经验,提高操作效率,人工智能,物联网和自动化来降低劳动力成本,现在消费的87%的平均(CBRE)。查看更多

不管我们喜不喜欢:下一代技术,如人工智能、机器人化和自动化甚至正在进入我们厌恶技术的酒店行业。机器人已经在世界各地数以千计的酒店中使用,并将继续越来越多地取代酒店员工从事危险、重复和平凡的工作,如管家、搬运工、行李搬运工、礼宾员、保安、排队厨师、客房服务、调酒师、服务员等。

像AI,机器人,自动化,移动性和IOT等下一代技术被要求解决我们行业的许多问题:

  • 解决入学级和不熟练的工人的劳动力短缺,困扰该行业“普通的”时代
  • 解决培训员工的高营业额(20%-30%)
  • 解决沉闷,重复,肮脏或危险的工作。
  • 解决像贫穷的纪律,缺乏动机等问题。
  • 较低的劳动力成本,这在现在尤为沉重
  • 提高生产率

我们行业的机器化和自动化是不可避免的。我相信,在未来10年内,许多酒店将在冠心病皇家员工级别的一半运营,我们将看到越来越多的半自动化酒店的例子。劳动力成本和技术衍生的新效率的节省将足以支付酒店机器人化和自动化所需的下一代技术。

AndréBaljeu.
TechTalk.Travel的创始人与董事总经理

现在比以往任何时候都更多,不仅要了解客户想要的,而是使用数据来帮助定制和定制每位客人的体验是至关重要的。与任何需要数据的解决方案提供商谈话时,需要流动以简化客户旅程和客户资料,持续的挑战正在访问来自其他平台或位置的清洁数据,以基于真正的单人档案基于真正的单人资料来构建数据并构建最终的访客体验。查看更多

人们可以争辩说,酒店行业面临的四个最重要的挑战,不仅影响整体客人满意度,而且影响了酒店收入。

  • 缺乏自动化和以客户为中心的流程互操作性系统之间)
  • 数据管理
  • 安全与隐私
  • 响应性 - 数字和人类

也许未来的创新可以被这四个支柱所指导。我们都同意互操作性在酒店技术堆栈中的系统之间至关重要。数据管理不仅包括酒店确保他们通过主系统运行的清洁数据,无论是PM还是CRM,还可以通过不同的服务提供商在平台上共享,没有限制或障碍。一旦衍生出数据障碍的解决方案,创新可能会蓬勃发展。

卡森展台 供应商视图
获取首席运营官(POS8)

很明显,由于大流行,相当大的消费者行为转向无接触/移动式的客户体验。航空公司,银行业和几乎所有行业都已经接受了这些班次,但是,酒店业拥有移动第一自助策略的大幅落后 - 其中一些是由于识别的古老规则,而大部分是由于大部分古老的信仰,客人只需在下午抵达并在早上离开。现在,酒店应接受所有解决方案(Tech和Operations),让客人回到建筑物中,并准备使用移动式经验为客人提供服务,例如通过移动电话随时查看他们的日程安排并驾驶更多局部天销售房间收入。应用程序和技术已经存在...... Mindsets采用缓慢。

Mark Fancourt.
Travhotech的联合创始人

我认为,在更广泛的招待所的尖端上,这是一个重要的技术转变。催化剂,因为马丁指出,是他们所居住的客户/嘉宾和世界。进一步推动整体热情好客经验,以数字意义将成为客人生活的延伸,与一步相比远离他们现有的生命。实验旅行将存在,但它不会由传统的酒店产品和服务的坚果和螺栓驱动。查看更多

我是高触摸招待和服务艺术的门徒。照顾其他人在“招待”一词中封装的其他人的美丽人物姿态。我哀叹这一点正在从我们的行业消失,以牺牲自助服务驱动的技术经验为代价,同一技术呈现出返回高触控服务的机会。虽然我也很欣赏这种席卷变革的潜在司机。

即将到来的变化是在这个新世界中提供热情好客经验的技术的重要结束。几个简单的例子。

  • 餐馆目前看起来更像零售 - 订购或交付配送传统的膳食服务。它已成为零售交易。
  • 连接家庭技术渗透到酒店环境 - 这是由大型技术驱动的行业垂直,用于音频,视觉,控制,访问等。我预见了酒店房间只是一个不同的环境,可以控制自己的首选工具'舒适的你的设备'。
  • 语音驱动的通信启动和请求 - 在通信图腾顶部重新调整其传统角色 - 更少的按钮推动和切换闪烁,并更加与“智能化事物”(并且希望彼此互相交谈?)。
  • 从运营商主导的酒店体验到房地产资产价值和金融价值的持续转变——不言而喻的事实是,在大多数情况下,没有人想要提供高触碰性的服务,而选择乘坐自助技术体验巴士是这种转变的默认理由。
  • 全球技术提供商向非行业特定技术开辟酒店市场 - 发展速度,过程的相似性,自助服务决定了通用的非行业工具。我将这个特殊的方面视为行业的主要机遇,从主流技术系统,业务能力和商业优势的可能性。

目前的危机加速了一些这种行为,但在2020年之前存在更大的因素。一切都是从阴霾中出现的,以呈现出不同类型的酒店的商业环境。

JOS Schaap. 供应商视图
roomdex的首席执行官

增加数字互动的客人应该会越来越多地出现在酒店的前列,因为这是客人想要的。像其他任何人一样,客人喜欢掌控一切。有了手机,他们就可以。一项简单的创新是,将提前到达或延迟离开的服务,从通常在最后一刻提供的免费前台讨论,转变为提前到达的数字服务。客人喜欢它,酒店有立即容易的ROI收入。查看更多

尽管提前抵达和迟到的出发,因为销售品很容易,如果没有管理,他们可以成为一个操作危险。酒店上卖的软件应用程序应确保它们具有保证房间产品周围的履行和前台自动化的算法,特别是在早期到达和迟到的出发时。当他们这样做时,他们可以成为增加ADR和客人满意度的伟大工具。

乔治·罗卡斯
哈德森过境的合作伙伴

很难看到一个像大流行一样可怕的东西,但完全是因为它是如此痛苦,它将成为在整个旅行中创新的催化剂。查看更多

让我们面对它,过去的旅行并不完全是一种创新的温床。没有人会在与金融气或基因组学相同的句子中提及我们。虽然我们可以在释放链或物业级系统上释放新功能的后面,但我们仍然在我们的分销网络的内核中拥有很多非常日期的技术(是的,我正在寻找GDS先生)我们仍然看到第三方酒店核心系统声称:“新的和改进 - 我们有云!”感觉甚至是第三方技术提供商认为创新作为成本昂贵的东西,而且要避免,而不是作为能够产生很大效益的投资。但是,这种角度存在一个真正的问题,因为创新的技术和产品管理可以是您最有效的竞争性武器之一。

在哪里优先考虑?鉴于2020年的现实,关键过程的自动化可能是一个很好的开始。许多公司在旅行中遵循了以下哲学:“如果它破碎,不要修理它。只扔尸体。”虽然在收入扩张的同时这是可行的,但它去年痛苦地崩溃了。一些更具破坏性的新公司已经自动化他们的流程,因为它们构建以保持开销的低和一致性和可扩展性高。但它不仅仅是可以利用自动化的新公司 - 对于从2020年的Muck出现的成本降低成本,这对成熟公司来说是非常有价值的。

Laura Calin 供应商视图
Oracle Hospitality的战略和解决方案管理副总裁

在大流行期间,招待领导人必须努力做出一些艰难的决定,以保持业务运行。作为该努力的一部分,他们必须致正项目投资组合,并战略性地选择将其时间和投资重新举措。这使得确保出于此目前危机的创新侧重于增加占用,提高效率,确保客人和员工安全,以及推动收入或降低损失,这导致了提高了访客体验。查看更多

具有正确的解决方案,使其成为可能。我们已经看到已经使用云技术或迁移到大流行期间迁移到云的酒店实现了基于前提的系统的酒店仍然运行的显着优势。云中的运行操作可以消除它的复杂性,允许有限的员工提高效率并专注于客人需求。甚至工作人员甚至需要从他们所在的任何地方都远远地完全了解运营。此外,随着开放式API的可用性,酒店里已能够利用技术生态系统,以实现适应和推出新创新以解决更改市场条件和客人需求所需的集成。

展望未来,恢复和增长将与具有平台成正比允许酒店密码快速推出新的创新,以帮助他们适应我们的新正常并满足客户的期望。实现数字入住和退房解决方案等技术,使客房清洁度的状态为客人的指尖,提供位置驱动的可用性和费率,并提供由AI / ML技术启用的Upsells,一种基于云的系统开放式架构将有助于加速创新和恢复。

在这里Oracle Hospitality我们致力于帮助酒店业达成交易。为了支持这项努力,我们举行了一个呼吁创新周去年6月加快了该行业的复苏。由于它的成功,我们将在3月22日至25日举办另一场活动,继续探索新的和创新的酒店解决方案。了解更多这里

uli pillau 供应商视图
apaleo的创始人兼首席执行官

当前酒店业的危机是无可比拟的。许多专家预计,未来人们出行和使用酒店的方式将发生巨大变化。传统酒店集团和独立酒店将会因为这种情况的持续影响而苦苦挣扎。它们要么倒闭,要么不得不重塑自我。查看更多

值得注意的是,过去几年只有Airbnb出现在住宿业的严重干扰。在危机期间,突然我们看到了一些新的球员弹出,这在市场上施加了非常创新的概念,并且非常成功。

除其他人之外 - 韧皮队,住宿,Sonder,Cosi热情好客等公司,Whyhotels - 使用技术平台作为骨干,以通过全技术驱动的访客体验来区分自己。这些群体仍然保持良好的入住水平,其自动化程度允许他们以较低的成本运营,同时仍然为客户提供优质的服务。

这证明了现代云开放平台可以智能地用于以盈利方式运营住宿概念,即使在挑战时期。例如,基于慕尼黑的Limehome刚收到另一轮1000万欧元的资金,以扩大国际上,这意味着投资者重视这些创新概念,并考虑他们改变行业。

与此同时,旧科技正在停止传统酒店去敏捷。传统PMS甚至第一代云PMS都无法支持这些新玩家。Limehome等唯一概念可以使其概念现实是使用完全开放的平台。100%API-First功能使得能够在平台顶部开发定制功能,以提供独特的访客体验。



迈克福特 供应商视图
创始人和管理导演,SiteMinder

而不是考虑我们可能会看到的特定创新从持续的危机中出现,这是我们让自己重新评估创新甚至对我们的行业意味着什么,因为这正是持续危机所做的事情。它迫使酒店科技行业重新定义了对酒店的生活中的价值,而不仅仅是从技术的角度来看,而且从他们的服务提供。过去一年的创新尚未以增量增强或虚荣度量的形式出现;它必须是激进和有意义的,让我们所有人和酒店都在最不可预见的,不可预见的景观中生存和茁壮成长。'遗留'不再只是过时的技术的描述符,而是过时的Mindsets。查看更多

作为在某些情况下,在SiteMinder,我们在去年4月作出了有意识的决定,使我们首次公开提供的专有数据,为酒店致密地提供关键洞察力。并且,由于云的力量和一个令人难以置信的团队,我们在几周内能够生产世界酒店指数,自从成为实时旅馆预订数据和趋势的权威。然而,创新并不一定位于产品的技术开发中;创新奠定了概念。正是关于我们如何作为酒店的合作伙伴,使用巨大的数据和能力,我们可以随时为我们提供我们所爱的行业的更大利益。当我们都受到共同威胁的挑战时,我们也是挑战我们接受的基准。正如我所说,酒店性能周围的传统绩效指标在一家酒店拥有最小的业务进来的世界中没有相关性,如果有的话。

同样,在11月,我们启动了SiteMinder合作伙伴计划,聚集了技术和酒店专家的集体力量。当然,向他人提供技术并不是什么新鲜事物,但奇怪的是,尽管我们已经谈论了多年的分裂性,但在我们的行业中,学习如何合作才能发挥出彼此的长处并利用彼此的个人优势却并不常见。我们一直在讨论世界级酒店专家的价值,以及一流技术的价值,然而危机帮助我们看到,将两者结合在一起只会让那些非常需要两者的酒店经营者受益。

在这次危机期间和之后,我相信我们可以期待在开放新的和现有的收入来源方面出现创新,无论这种创新可能会出现。我们都需要超越已建立的模型和指标,拥抱自动化这样的东西,自动化不是为了取代人,而是为了发挥人的最佳能力,使我们的行业成为现在的样子,并让旅行者继续回游。

Saikrishnan ranganathan. 供应商视图
Censorflow的联合创始人和CEO

每次危机都带来了创新和改善的宝贵机会。与大流行瘫痪的热情好客行业一样,我们目睹了我们的酒店客户,优化了他们的运营效率,并在此期间利用大数据来加强客户体验并利用大数据。Covid-19爆发重塑新的客人期望,导致酒店技术发展导致因健康和安全问题而导致无接触服务。然而,无接触技术和创新的路径肯定是酒店客人迟早要求的酒店 - 大流行只是加快这个过程。为了便利,在当前数字时代的人们生活中的中心,酒店业的访客体验的未来将专注于自动化和无缝服务,为每位客人个性化。查看更多

提供无缝和个性化服务的关键在于酒店的灵活性,用于从其面向客人的操作功能的各个方面进行收集,分析和解释数据。减少服务恢复的提前期,促进预测维护,并简化了用于优化资源分配的手动流程,因此工作人员可以关注客人在酒店运营部门实施IOT技术的一些好处。

报告
Klaus Kohlmayr. 供应商视图
IDeaS Revenue Solutions首席布道师

在过去的五年中,酒店急剧增加的酒店 - 增加劳动力,增加食品成本,增加特许经营酒店的系统成本。大流行已经迫使该行业重新思考其技术方法 - 如何服务,与客人互动以及如何提供极大的热情好客“在远处”。查看更多

我相信我们在过去的几个月里,我们已经看到了在过去几个月里大量的创新加速,从无情的客户旅行到在附有QR码的餐厅或通过数字菜单到快速出现混合会议。客户和客人正在受过教育,并越来越多地拥抱技术,以提高款待。

我相信客户互动的许多数字化就是留下来。正如这种情况发生,我们将继续看到创新“房子的后面”技术 - 能够平滑和无缝客户体验所需的连接,集成和数据交换。

新的平台提供了简单有效的方式来连接数据并为客户需求和行为提供无与伦比的见解,将使酒店能够高效,更有利可图地为客人提供服务。

Juanjo Rodriguez. 供应商视图
公司网络创始人兼首席执行官

创新应该从以房间为中心的房间视图移动到客人中心。看看完整的客人旅程,因为该人开始思考旅行(因此比预计日期更早)。不要优化房价,优化客户价值,这需要在该客人旅途中深入个性化。

这个观点是向您带来的Hitec Dallas 2021.
Hitec Dallas.
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